• CX(顧客体験)向上

  • 複合的な分析が可能

  • 顧客データ分析

  • 専門家による調査

  • 行動観察調査

  • ヒューマンセンシング

CXリサーチサービス概要

より深く顧客を知るために。
さまざまな角度でCX(顧客体験)を分析

「カスタマーエクスペリエンス=顧客体験」を理解するためには、どのような体験が、どのように人の感情や行動、価値観に影響するかを把握する必要があります。
トッパンフォームズのCXリサーチは、ライフステージによっても変わる複雑な人の価値観や行動とその理由を、さまざまな角度から調査・洞察することで、顧客の本当の体験価値を把握し、顧客にとってより良い体験価値を生み出していくことに貢献します。

CXリサーチサービスの概要

すでに把握されている顧客の実態や今後の施策予定、実行までのスケジュールなど、ビジネスの現状をふまえて、さまざまな調査手法の中から最適なアプローチをご提案します。

概念図

概念図

CXリサーチの活用シーン

顧客の本当の姿が見えないとき、これまでの施策が行き詰まってしまったときなど、顧客との関係構築におけるさまざまなシーンでご活用いただけます。

1 顧客の理解

既存業務の課題抽出、新規サービスの仮説作り、顧客からの評価など、顧客を知るための各種リサーチサービスをご提供します。

2 顧客体験のデザイン・支援

現状の顧客行動や体験価値をさまざまな事柄との関係や背景とともに把握し、ペルソナの設定やあるべきカスタマージャーニーを導き出します。「どのような不満を解決すべきか」「どのような体験を目指すか」という目指すべき体験価値を実現していくために、具体的なKPIやKGIの設定を支援します。

3 既存展開策、プロトタイプの検証

現在のサービスや新たなプロトタイプなどを対象に実効性を検証することで、評価や費用対効果の高い施策の実現を支援します。

4 顧客へのアプローチ

新たなCXのデザイン方針から、紙やWebメディアなど、さまざまなメッセージングサービスを活用した最適なアプローチをご提案します。

CXリサーチサービス詳細

貴社はこのような課題を
抱えていませんか?

  • ユーザーの気持ちを把握できていない

  • データはあるが、活用できていない

  • どこに問題があるのかがわからず、改善ができない

その課題、
CXリサーチサービス
解決します!

顧客データ分析

[現状を知る]

保有しているだけで活用できていない顧客属性データや購買履歴データ、 Web行動履歴データなど、貴社が持つ顧客データを見える化します。データサイエンティストがデータを「知見(ナレッジ)」に変えるためのサポートをします。

データ見える化イメージ図

データ見える化イメージ図

ヒューリスティック評価

[概要をつかむ]

帳票やDM、Webサイト、スマートフォンアプリなどを対象に、人間中心設計、FP(ファイナンシャルプランナー)、UDの専門家らが、現状のコミュニケーション表現上の問題点を経験則に基づき洗い出します。
あわせて、情報量の把握や色覚障がいのある方への対応など、専用ソフトウエアを活用して評価します。
ユーザー調査よりも短期間で実施が可能なため、早急にデザイン改善のポイントを見いだす必要がある場合に効果的な手法です。トッパンフォームズでは帳票やダイレクトメール単体でのデザイン評価をする「診断サービス」のほか、人間中心設計専門家によるエキスパートレビュー、ダイレクトメールを300項目以上の評価指標でチェックする点検型の情報品質評価サービスも提供しています。

人間中心設計専門家によるHCD視点(ヒューリスティック評価の5つの指標)1.視認性2.直感性3.理解性4.利用性5.事務効率/ソフトウエアによる科学的視点1.情報量計測2.色覚確認3.視線予測

人間中心設計専門家によるHCD視点(ヒューリスティック評価の5つの指標)1.視認性2.直感性3.理解性4.利用性5.事務効率/ソフトウエアによる科学的視点1.情報量計測2.色覚確認3.視線予測

  • ※「人間中心設計専門家」とはNPO法人人間中心設計推進機構が実施する専門家認証制度で、ユーザビリティ、人間中心設計(HCD)、UXデザイン、サービスデザインに関わる 実務経験5年以上などの諸実務条件を満たした上で、人間中心設計で審査・認定された上位の専門家です。

ヒューマンセンシング調査

[潜在意識を知る]

視線計測や脳波計測などヒューマンセンシング技術を活用したユーザー調査です。
スマートフォンアプリのプロトタイプを評価するための調査や、契約書や申し込みフォームの閲覧状況や記入時の行動や心理状況など、多面的な計測や観察を行うことで問題点を明確にします。
インタビューや行動観察と組み合わせることで、インサイト探索型の調査を行います。
実際の行動、被験者の意識的な見解、無意識下での生理反応など複合的に分析することで、顧客にとっての体験価値の本質をひもといていきます。

視線計測調査

被験者の瞳孔の動きなどから視線情報を可視化する視線計測を活用した調査手法です。被験者が 「どこに注目しているか」「注目しにくい所はどこか」などを測定します。また、Webサイト、スマホなどのUI/UXの分析・検証も可能です。

  • ヒートマップ

    ヒートマップ

    ヒートマップ

    被験者の注視点を色温度で表示

  • ゲイズプロット

    ゲイズプロット

    ゲイズプロット

    被験者の視線の順番を表示

感性計測調査(感性アナライザ )

慶應義塾大学理工学部の満倉教授の技術が開発した簡易型キットを活用し、脳波計測から感性分析を行います。 視線の動きや行動にともなう「ストレス」「集中」「興味」などの感性を把握できます。

感性アナライザ によるストレス度・興味度の動き

感性アナライザ によるストレス度・興味度の動き

感性アナライザ によるストレス度・興味度の動き

行動観察調査

[行動を知る]

サービスを体験しているときや購入時などにおける顧客の行動や発言、周辺環境からの影響を観察的に把握します。
専門家によるヒューリスティック評価や視線計測などのヒューマンセンシング調査と連動することで、より深い洞察を得ることができます。
入力フォームの利用のような単一作業の行動観察から、企業や自治体、事務センターなどでの一連の業務プロセスを包括的に観察、分析するプロセス解析のサービスも行います。

作業プロセス改善

被験者(消費者、作業者など)の行動を見える化し、 CXの改善につなげます。

視線計測・対象物のどこをみているか・どのくらい(時間)見ているか・どういう順番でみているか/感性計測・どのように感じているか/行動計測・顔の向きや姿勢・対象物の配置・作業手順や作業状態・コミュニケーションの様子

視線計測・対象物のどこをみているか・どのくらい(時間)見ているか・どういう順番でみているか/感性計測・どのように感じているか/行動計測・顔の向きや姿勢・対象物の配置・作業手順や作業状態・コミュニケーションの様子

NPS調査

[評価を知る]

NPS (Net Promoter Score)※は「友人や同僚にすすめたいか?」という究極の一問への回答から算出できる指標です。顧客満足度や、具体的な不満点の内容、ブランド評価を上げるための要素を抽出することができます。収益性との相関が高く、プロジェクト内の共通指標として活用できるため、国内の導入企業が増加しています。

  • ※ Net Promoter、 NPS、NPS関連の絵文字、 Net Promoter Score、および Net Promoter Systemは、Bain&Company、Inc.、Satmetrix Systems、Inc.、およびFred Reichheldの商標またはサービスマークです。
NPS集計例

NPS集計例

ハイブリッド型NPS

トッパンフォームズでは、Web、ハガキ、FAX、郵送によるWeb調査と紙のアンケート票との ハイブリッド調査も、一括アウトソーシングで実現できます。

ハイブリッドNPSイメージ図

ハイブリッドNPSイメージ図

事例紹介

貴社の課題解決は
私たちにお任せください

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