インタビュー・会談

【オンライン会談】コスト・時間・ミスの3大お悩みをまとめて削減！個人情報を伴う書類発送課題は保護シール付き往復はがきが解決

DXや業務効率化を目指すとき、まずターゲットになる業務は毎日のルーティンワークが多いのではないでしょうか。しかし、手作業だからこそ対応できる煩雑な工程だと、マッチしたソリューションを見つけることが難しい場合もあります。

福岡県を中心に約54万人の組合員が加入するエフコープ生活協同組合さまでも、組合員に送る手続き書類の封入を手作業で行っており、業務効率化に悩まれていたといいます。

そんなとき、トッパンフォームズ（現 TOPPANエッジ）からお届けしたメールマガジンが出会いとなり、シール一体型の個人情報保護はがき「インフォプロテクト往復はがき」を導入。封入作業でのミスをなくすだけでなく、組合員のユーザビリティも向上し、記入ミスや問い合わせの大幅減、約25％のコスト削減といった成果を得ることができました。

その成功の陰にあったのは、ツールの特性を現在の業務プロセスに組み込み、最大限に生かすための創意工夫や試行錯誤。正確性やスピード感を維持しつつ「インフォプロテクト往復はがき」を取り入れた軌跡について、弊社の宮﨑と藤田がご担当の下窪さんにお話をおうかがいしました。

ゲスト

エフコープ生活協同組合
組合員サービスセンター
事務運用課

下窪容子さん

エフコープ生活協同組合さまのWebサイトへ

インタビュアー

トッパン・フォームズ株式会社

企画販促統括本部販売促進本部総合販促部第四グループ
宮﨑尚久

営業担当
西日本事業部第一営業本部第三グループ
藤田智志

※ 所属・役職、本事例の内容は執筆当時のものです。
※ トッパン・フォームズ株式会社は2023年4月1日付でTOPPANエッジ株式会社に社名変更いたしました。

既存業務への負担なく、封入作業の効率化を目指す

藤田:今回導入いただいた「インフォプロテクト往復はがき」は、組合員の個人情報を取り扱う情報変更届などの手続き書類にご活用いただいています。

宮﨑:もともとは封書でのやりとりだったんですよね。

下窪さん：そうですね。複写式の記入用紙があって、書き方説明書類、各種ご案内書類、返信用の封筒などと一緒に三つ折りにして封入していました。手続き内容によって封入物が異なりますし、申込書や発送封筒には組合員番号を印字する必要があったので、時間も人出もかかる煩雑な業務になっていました。

宮﨑:1日にどのくらい対応していたんですか？

下窪さん:繁忙期になると1日300件ほど。年間で約3万件になります。1日では終わらず、数日かけて作業することも多かったですね。

藤田:すべて手作業だったので大変でしたね…。封入漏れや印字間違いなどが起きてしまう懸念もありますよね。

下窪さん:ひとつ間違いがあれば組合員にご迷惑をかけるリスクが大きいので、Wチェックが欠かせません。必要不可欠な作業とはいえ、作業量が増える一因でもありました。

藤田：2020年に業務改善の一環としてRPAやAI-OCRを導入されるなど、もともと業務効率化や自動化に前向きに取り組まれていたかと思います。これまでツール活用を考えたことはなかったんでしょうか？

下窪さん:消費生活協同組合法上で必要な要件や、個別の印字作業といった制限がありましたし、発送業務の改善に積極的とは言いづらい状況でしたね。「いいアプローチ法があれば」とは考えていたんですが…。そんなとき、トッパンフォームズさんから届いたメルマガで「インフォプロテクト往復はがき」を知りました。

宮﨑:ツールを紹介するWebセミナーのご案内でしたよね。すぐに申し込んでいただいたようで（笑）。

下窪さん:そうなんです（笑）。最初は「もしかしたら活用できるかも？」という軽い気持ちでしたが、Webセミナーで動画を見たことで「この帳票なら活用できそう」といったところまで具体的に想像できたんですね。すぐに藤田さんにサンプル手配をお願いして、届いたサンプルを上長や業務担当者に共有しました。

宮﨑:実際に業務を担当されている方は、どのような反応でした？

下窪さん:そのときに声をかけたのは、組合員から届いた書類を受け付ける業務担当者です。「インフォプロテクト往復はがき」なら発送業務の課題は解決できると思いましたが、その後の業務プロセスに不都合がないかどうかを確認したかったんですね。担当者にも好印象だったので、導入に向けて検討を開始しました。

発送業務の見直しで25％のコスト削減がかなう

宮﨑：メルマガは「ニューノーマル時代のペーパーセキュリティ」といった内容でお送りしていました。

下窪さん:生協は店舗や宅配の場で組合員と対面することも多く、これまでは手続き書類を直接お渡しすることもありました。

宮﨑:コロナ禍だとそうはいかない、と。

下窪さん:はい。直接お会いするのは双方にリスクがあるので、対面しなくてもいいプロセスを構築する必要性を強く感じていました。そうすると今まで以上に発送業務が重要になってくるため、「インフォプロテクト往復はがき」での業務効率化はとても魅力的だったんです。

藤田:封書からはがきに変えることで、郵送コストも下がりますしね。

下窪さん:その点も導入の決め手になりました。帳票と比べると1枚あたりの印刷コストは少し上がるんですが、郵送費、封入作業にかかる人件費を鑑みると、トータルで約25％のコスト削減ができる試算になりました。

宮﨑:それはかなり大きいですね。

下窪さん：さらに、往復はがき1枚で完結できるので、封入漏れの心配がありません。組合員をお待たせすることもなくなりますし、帳票を再送する手間やコストもなくなります。

宮﨑:封入する書類が少ないと、エフコープさま・組合員さま共に書類管理の手間もミニマムにすることができますよね。

高いユーザビリティと簡素化を実現する構成改革

藤田:今回、弊社からのご提案内容も積極的にご検討していただけたので、個人的にとても楽しかったです。

下窪さん:ありがとうございます。私たちも、ご提案と一緒に見本を作成していただくなど、とても助かりました。見本があったことで直感的に理解できましたし、組織内で確認を進める際にも活用させていただいたんですよ。

藤田:それは良かったです！

宮﨑：これまで複数枚お届けしていた書類を、往復はがきのスペースにまとめる必要がありますよね。それはなかなか大変だったんじゃないでしょうか？

下窪さん:そこはチャレンジでもあったのですが、記入枠の削除や縮小、印字への変更といった工夫をして、省スペースを実現しました。記入者目線で気持ちよく手続きができるように、分かりやすい簡素化を目指していたんです。

藤田:記入不備の課題となっていた印鑑レスについても、このタイミングで実現されましたよね。社内規定に関わるような改変でもアグレッシブに進められる姿に感動しました。

下窪さん:自治体などで印鑑レスが進んでいるというニュースを耳にしていたのが大きかったかもしれません。ただ、実際に運用を開始すると「残しておいたほうがよかった」と思う箇所もあって、それは今後も改善していく必要があると考えています。

藤田:特に提出書類や記入事項が多い手続きについては、一部、従来の封入対応を残すという選択もされました。

下窪さん:これは手続き件数が少ないため、できた対応かと思います。ただ、ここだけ以前と同じ複写申込書を残すわけにはいかないので、この手続き用に別のA３サイズの申込書を作成しました。この作成も「インフォプロテクト往復はがき」と同時進行でトッパンフォームズさんにご対応いただいたので、問題なく書類の変更も進めることができました。

前例のない活用法に挑戦し、新たな用途に気付く

藤田：今回の「インフォプロテクト往復はがき」導入では、“エフコープさまのプリンター複合機での追加印刷”という、弊社でも新しい試みがありました。

宮﨑:もともと「インフォプロテクト往復はがき」は、弊社ですべての印刷を行って納品や発送を行う想定のツールだったので、導入実績は多々あっても、お客さま側で印字をするという前例がなかったんです。

下窪さん:私どもの業務では組合員名や番号の印字がマストだったんですね。例えば転居に伴う手続きなどでは、お引っ越しされる前に急いでお届けする必要があります。具体的には、依頼から発送まで2営業日以内に設定しています。人によって印字内容が異なることもあり、アウトソーシングは難しいと考えていました。

藤田:そこで、はがきのレイアウトがほぼ固まった段階で、実際にエフコープさまの設備を使って本番同様のテスト印刷をするご提案をいたしました。

下窪さん：このご提案は本当に助かりました！印字のクオリティーはもちろんですが、後工程でのAI-OCRでの読み込みの可否なども事前に確認することができました。

藤田:製品の仕様やプリンターとの相性もあり、ちゃんと印字できるかしっかりテストする必要があると思いましたので、快諾いただけてこちらも助かりました。

下窪さん:問題なく進められて良かったです（笑）。このテスト印刷で記入枠サイズなどの最終調整ができましたし、「インフォプロテクト往復はがき」をさらに活用する方法も発見できました。

藤田:「インフォプロテクト往復はがき」の返信はがき面のみ弊社で印刷して、記入面を白紙で納品させていただいているものですね。

下窪さん:そうです。トッパンフォームズさんに4パターンの画像を作成いただき、手続き内容にあわせて画像を差し込み印刷することで、内部で印刷できるようにしています。カラー印刷が可能だと分かったからこそ、対応数の少ないものはワンストップで進められるようになりました。

藤田:定期的に印字内容の見直しなども行われるということで、画像を修正するだけですぐに柔軟な対応ができることも大きいですよね。

宮﨑：この活用方法は私も新たな気付きをえられました。画像パターンを追加で作成することで、どんどん汎用性を拡大することができます。

下窪さん:そうなんです。今後、別の手続きで業務効率化を考える場合にも、実践へのハードルが大きく下がったと考えています。

書類返送率が半減！ミスなくスピードアップを実現

藤田：「インフォプロテクト往復はがき」を本格導入していただいて4カ月ほどたちましたが、実際に運用してみていかがでしょうか？

下窪さん:書類を受け付ける担当者は「不備はほぼゼロです」と言ってくれています。調べてみると、書類の返送率が半減していました。

藤田:半減ですか！

下窪さん:この返送率には、組合員が自ら手配する書類の封入漏れや手続き上追加で必要な用紙発送なども含まれているので、ゼロになることはないんです。

宮﨑:つまり、エフコープさまからの発送漏れやお客さまの記入間違いなどが激減したと考えられるということですね。

下窪さん:はい。さらに発送業務時間も大きく減少し、現在は2人で対応できるようになりました。依頼から発送までのスピードも上がったので、組合員をお待たせする時間も減ったと思います。

宮﨑:組合員さんのお声は何か届いていますか？

下窪さん:逆に、反応がなくって（笑）。これまで書類の記入方法についての問い合わせが多かったんですが、現在はほぼありません。コールセンターへの負荷軽減もうれしい効果でした。

藤田:運用当初は、返送されたはがきの個人情報保護シールを剝がしづらい、切り取りづらいというお話をご担当者の方からいただきましたが、その後はいかがですか？

下窪さん：郵便法なども踏まえて別の方法を多数検証いただき、その節はありがとうございました！剝がしづらいと感じていた部分も、慣れてきてコツをつかんだようです（笑）。

藤田:良かったです。ぜひ今度そのコツをご教授いただきたいです（笑）。

下窪さん:困っていることに対して、解決しようと一緒に考えてくださるので、本当に感謝しています。

藤田:こちらこそ、課題を共有いただけるのはとてもうれしいです！

紙×Webでニューノーマルな体制構築を志す

藤田:今回の「インフォプロテクト往復はがき」の導入で、紙周りについてはしっかりとした骨格ができたかと思います。コロナ禍での変革期というのもありますが、手続き業務の今後についてはどうお考えですか？

下窪さん：非対面の対応を構築するには、Webとの連携も必要になると考えています。今回「インフォプロテクト往復はがき」で対応したのは、書類の保管が必要不可欠な手続きなので、それ以外の手続きですよね。「インフォプロテクト往復はがき」と同様に、Webの活用でも業務担当者・組合員双方の負担を軽減できる何かができればいいなと思っています。

宮﨑:やはりコロナ禍でWeb利用の方が増えたんでしょうか。

下窪さん:かなり増えています。トッパンフォームズさんには多くの帳票作成をお願いしていますし、今後も一緒に紙とWebをうまく連携できる方法を探していただければうれしいです。

藤田:弊社がエフコープさまにご提供できている環境を有効活用しながら業務改革を進め、カスタマーエクスペリエンスを向上させることが弊社の使命だと認識しています。ご期待に沿えるよう、社内の関係部門と連携しながらご提案できるよう頑張ります！

本日はありがとうございました。