トッパンフォームズに発注いただく前から、NPS調査を実施されていたんですよね。

そうしたら、ちょうどトッパンフォームズさんからご提案いただいて。

今までアンケートというと、回答がイエスなのかノーなのか、件数はどのくらいだったのかということに意識がいきがちでしたが、トッパンフォームズさんに設問の設計から助けていただけるなら、よりお客さまの真意を引き出すアンケートを作成することができるのではないかと考えました。

プロの方から学び、私たちも知見を蓄えたいという思いもありましたね。

最初に北海道ガスさまが作成したアンケート設問を共有いただいたとき、狙いや意図を詳しく記載してくださっていましたよね。

なるほど。そこまで検討されていたんですね。

ただ、仮説を立てるうえでお客さまが何を考えているのか、どんな思いでTagTagを利用しているのかなどは想像するしかなく、はっきりした答えがないものがたくさんありました。

NPS調査はその答えを見つけるためのものでもあるわけですね。とても丁寧にまとめてくださっていたので、助かりました。

齟齬なく意図を伝えたくてお送りしたので、喜んでいただけて良かったです。

弊社は環境省の「省エネ行動を促すナッジ実証事業」に参画していたので「ナッジ」についてはよく知っていましたが、このようなアンケートにも活用できることは初めて知りました。

アンケートは、人から意見を聞く以外にも、知らせたいことを知らせることもできるんですよね。自分で行動表明をしてもらって省エネ行動につなげることができるナッジは、北海道ガスさまの狙いとも合致すると考えて追加しました。

ナッジはもちろん、お客さまが日頃どういった省エネに取り組んでいるのか「こういう聞き方をすれば答えやすいのか」と思ったことも印象に残っています。設問を通して省エネに関心を持っていただけるきっかけにもなりました。

回答選択肢には「この省エネ行動をすれば年間最大〇〇円の節約」といった明確なメリットを北海道ガスさまに追加していただいたので、よりお客さまの関心を引いたんじゃないでしょうか。

ナッジのご提案を見たときに、TagTagに掲載している省エネアドバイスや節約金額情報がそのまま活かせるなと考えてご相談しました。

お客さまが「あ、じゃあこれ実際やってみよう」って思いやすいですよね。

省エネ効果を算定できるのは、エネルギー会社である私たちの強みですからね。

今回、「TagTagを友人や同僚にどれくらい勧めたいと思いますか」というNPS設問をアンケート先頭に置くご提案をした際、最初は戸惑われていましたよね。

そうですよね。お気持ちは痛いほど分かりましたが「NPS設問を最後にもってくると、それまでの設問や回答にバイアスを受けてしまって正しいNPSが測れなくなる」と、かなり力説した記憶があります（笑）。

お話を聞いて納得して、先頭に配置することにしたんです。

せっかくお願いしたので、ご指摘いただいて「良いな」と思ったことはすべてやろうという覚悟もありました。

たしかに、ほかのクライアントとの商談でも、同じように「先頭NPSは見慣れない」という意見が多いんですよ。ですが、分析をする立場からすると、実際に先頭にあった方が良い結果になることが多い印象もあったので、強くお願いしてしまいました。結果として、従来のアンケート回収率と大きな差異もなかったようで良かったです。

社内での反応はいかがでしたか？

アンケート公開直前に部署内でテストを実施したときにも、「最初にこの設問？」って驚かれたんですけど、そこは田代さんに聞いた話をそのまま話して納得してもらいました。

設問の順番以外にも、今まで見逃しがちだった接続詞や言い回しなどの表現について、意図が間違って伝わることのないよう、公開の直前まで何度もご相談させていただきました。

第三者である田代さんに見ていただくなかで、設問をもっと良くする過程を踏んでくださっていることをしっかり実感できていたので、最後は不安なくお客さまにアンケートをお届けすることができました。

打ち合わせがリモートになったり、対面でのコミュニケーションが難しいなか、現地営業の中島さんのフォローがあったからこそですよ！

ありがとうございます！

アンケートの結果、NPS数値とともに、本当にいろいろなことが分かりましたね。

今まではTagTagへの訪問者がどういう方か、その意思や気持ちなどの感情面を読み取ることはできませんでした。これまでアクセス件数という数字だけの評価だったものが、アンケートを通して感情の部分が表れて、評価に奥行きや深みが加わった気がします。今後も省エネコンテンツの改善を進めてTagTagに満足していただければ、NPS向上につながることに気づけたのもとても大きかったです。

最初に仮説を立てるとおっしゃっていましたが、想定内でしたか？

TagTagを知ったきっかけを問う設問で、一番多い回答ではなかったんですが、弊社の営業担当者やご友人から人づてにTagTagを知った方は推奨度が高いという結果がでました。これはまったく想像していませんでしたね。

ナッジを活用したことで「新しい省エネの気づきになった」というご意見も届いたそうですね。

意図したことがちゃんと伝わっているのが本当にうれしかったです。今回、アンケートと省エネ訴求を両立させた、これまでにない“攻めのアンケート”を実現できたと考えています。今後の省エネ戦略としても、一つの武器として取り入れていきたいです。

“攻めのアンケート”と言っていただきましたが、私もこんなに攻めたのは実は初めてで…。その後の集計分析中もどんどん面白い結果が見つかって、報告書が想定の倍ほどになってしまいました。

アンケート結果同様、報告書も想定を超えてきてくださいましたよね（笑）。感謝しかないです！

色分けなど、とても見やすく構成していただいていたので、別の分析資料をまとめる際に参考にさせていただいています（笑）。

今回、アンケート回答締め切り後に自由回答欄のアフターコーディング（回答を人間が見て、意味分類フラグをつけて集計できるようにする作業）をご発注いただきました。

もともと社内で分析しようとも考えていたんですが、どんどん届く回答を読み進めるうちに「一つも取りこぼしてはいけない」「真意を見極めたい」という思いが強くなりました。そこで、もう一度トッパンフォームズさんの力を借りたいと思ったんです。

テキストマイニングも集計方法として有効だと思うんですが、同じ単語でも複数の意味を持つ場合があるので、その文意をきちんと読み解いてほしかったんです。

特に自由回答欄は何％がどうっていう明確な結果が出るものではないですよね。数は少なくても本質的な課題を表すこともありますし、改善点の宝庫だと考えていたので、「読み解く」ことが重要だったんです。

これまでは、納得できるところまではできていなかったということでしょうか？

そうですね。過去施策で、部署内で自由回答をカテゴライズして分析して…という経験はありましたが、約1,000件規模のもの。今回は回答数が7,000件を超えているので、私たちだけではまとめることも、要点を抽出することもできなかっただろうと思います。

私たちが分析すると、結果を読み解く際に無意識に偏りが出てしまう危険性もあると思っていて。第三者に見ていただく方が、客観的な視点で分析していただけるだろうと。さらに、アンケート結果を受けてソリューション提案をしていただけるのも、トッパンフォームズさんの強みでしたので、こちらへの期待もありました。

今施策の結果はいかがでしたか？

アフターコーディングをお願いしたことで、同じ単語を使っていたとしても推奨者にはポジティブな感情があることが分かりました。これまでは感情まで判断できなかったので、その違いに気づけたのはとても意味がありました。

お客さまにもっとポジティブな印象を与えるためにはどういったアクションが必要なのかを考えるうえで、非常に参考になりますよね。

「たまったポイントを使って、大切な方にプレゼントを贈ることができた」と、ステキなエピソードもありましたね。

そうなんです。単語の抽出だけでは気づけない、うれしい発見でした。

あとは、NPSクロス集計をしていただいたことで、NPSが高い方は省エネコンテンツにご満足いただけているとか、年代や住居の形態によっての回答の違いなどにも気づくことができました。

今後もNPS調査やナッジを組み込んでアンケートを作成していく予定ですか？

はい。NPS調査の方法や知見を蓄えることができたので、TagTagについてはNPSを定点的に計測していこうと考えています。

定点的というと、タイミングはもう決めているんですか？

基本的には半年、もしくは年に一度ですね。その間にも省エネやポイントに関する施策など能動的にアクションを仕掛けて、その取り組みがお客さまの行動や感情、NPSにどうつながったのかというところまで分析していきたいです。

TagTagもリリースから5年目。環境の変化やお客さまのニーズの変化にあわせてコンテンツも改善していく必要があります。アンケートで集めたお客さまの声を大切に進めていきたいですよね。

お客さまがTagTagに求めているものが、アンケートで見えてきましたもんね。

改善の進め方はもう決められましたか？

まだ具体的なことは決まっていませんが、お客さまが定期的にアクセスしたくなる要素をもっと設けたいですね。TagTagでは少なくとも月に一度は、電気とガスの使用量と料金をお知らせすることで必ずお客さまとつながるチャンスがあります。その機会に「TagTagにまたログインしよう」と思っていただけるような仕組みをつくりたいです。

インフラ業界は「生活に必要だから関わる」という立場の消費者が多いので、アクセス増加は業界全体の課題でもあると思います。簡単な改善だと、「使用量確認」を「一緒に使用量を確認しませんか」というように、コピーライティングを変えるだけでも与える印象は大きく変わりますよね。「北海道ガスを利用していて良かったな」とお客さまが感じられる瞬間づくりに、これからもサポートさせていただければと思います。

先ほどお話ししたように、TagTagを人づてに紹介されたほうが推奨度が高いという結果があったので、社内外問わずTagTagの良さを共有する周知活動にも力を入れていきたいです。TagTagの改善だけでなく、今後やってみたいことがどんどん増えました。

幅広く今後の施策を考えられるのも、今回のアンケートでTagTagの強みを明確にできた結果です！

そう言っていただけると励みになります！本日はありがとうございました。