DMなどの各種通知物に対する生活者の考え方や、DMを受け取った後の生活者の態度はどのようになっているか。UXの第一人者である千葉工業大学 安藤昌也教授をお招きして、2021年6月に公開されたニュースリリース「DMの認知と行動に関する共同研究」について研究内容を触れながら、人間中心設計、UXデザインの視点からユーザーの体験価値向上に何をすべきか、今後どのような体験価値をもたらすべきかを分かりやすく解説します。

千葉工業大学
先進工学部 教授
安藤 昌也 氏
ユーザーエクスペリエンス及びUXデザイン、人間中心設計の教育・研究に従事するとともに、企業とのUXデザインに関するプロジェクトを多数手がける。主著である『UXデザインの教科書』は、多くの企業・大学等で採用され2016年の発刊以来、教科書分野では異例のロングセラーとなっている。現在は、心理学・社会学の理論を応用した学際的な研究アプローチにより、UXの評価手法の研究・開発に注力するとともに、人工知能の普及する新時代の人間中心設計のあり方を模索する新しい研究分野の立ち上げにも力を入れている。

トッパン・フォームズ株式会社
企画販促統括本部 企画本部長
矢野東 聡
UCDA認定一級プロデューサー。
入社後、営業部門を担当。その後、人事部門、営業部門を経て2020年4月から企画本部へ。同社が取り組むCX(カスタマーエクスペリエンス：顧客体験)向上を実現する新たな価値の創出・提供を手掛ける。CX推進を担う研究・共創スペース「LABOLIS X(ラボリス クロス)」を汐留本社に新設、企業や自治体、生活者との間に「情報」の接点を作り出すソリューションを提供している。

昨今のコロナ禍において、企業と顧客とのコミュニケーションには様々な問題点が発生し、改善案も生み出されています。そこにはCXの視点で解決されていることも多くあります。
ではコロナ禍前後で、どのようにCXが活用され、コミュニケーションが変化しているのでしょうか？
また、DXの推進も様々な分野で注目されていますが、その成功に向けてどのようにCXによるコミュニケーション改善をすれば良いのでしょうか？
今回はCXによる10年先のコミュニケーションの展望も見据え、「CXが導くコミュニケーションの未来」のことをお話しさせていただきます。

特定非営利法人人間中心設計推進機構（HCD-Net）理事長
国立大学法人 豊橋技術科学大学 客員教授
ソシオメディア株式会社 代表取締役
篠原 稔和 氏
2001年、ソシオメディア株式会社を創業。ITとデザインに関わる包括的な専門性を用いながら、企業や行政・自治体における組織変革に向けたデザインのコンサルティング活動に注力している。2018年にはNPO法人 人間中心設計推進機構（HCD-Net）の理事長に就任し、HCD 、CX、UX 、サービスデザイン、デザイン思考、デザイン経営などを実践する専門家の認定制度や教育活動を推進中。また、2021年より、国立大学豊橋技術科学大学の客員教授に着任し、全国の高等専門学校や小・中・高等学校に向けた「HCD（人間中心デザイン）教育プログラム」の開発を計画している。

トッパン・フォームズ株式会社
企画販促統括本部 企画本部 CXデザイン部長
大塚 亮一
1995年入社。ビジネスフォーム（帳票）のデザイン部門に配属、以降、見やすさ、分かりやすさを情報設計の視点から追究する。2005年ごろより、デザインにユーザー中心の考え方を取り入れるため、ユニバーサルデザイン、UX、CXに取り組む。特に金融機関の案件に情報設計から関わることが多く、CFPファイナンシャルプランナーの資格も取得。

人々の生活スタイルが大きく変わりつつある状況の中、顧客に優れた体験を提供することはあらゆる業界で必要不可欠となっています。企業は顧客に対する今までの思い込みを無くし、顧客の振る舞いや考えを理解したうえで、ニーズに沿った体験価値をどのように提供するのか検討が必要です。
本セミナーでは、人間中心設計の考え方を持っているトッパンフォームズとパートナー企業のU'eyes Design社が企業のCX施策向上において顧客理解の考え方を中心に事例を交えてご紹介します。

株式会社U'eyes Design
デザイニング・アウトカムズ事業部 コンサルタント
HCD-Net認定 人間中心設計専門家
有賀 義之 氏
主にモビリティ、サービスプラットフォーム、公共サービスの分野で、デザインリサーチからUX評価含むデザインマネジメントまで、多くのデザインプロセスを遂行。

トッパン・フォームズ株式会社
企画販促統括本部 企画本部 CXデザイン部 CXプロモーショングループ 主任
HCD-Net認定　人間中心設計専門家
倉田 謙太郎
金融、通信、官公庁を中心に、Webコンサルティングに従事。マーケティングおよびユーザビリティー視点で調査分析を行いながら全体の方向性策定〜各種実行支援の経験多数。現在CX視点における社内外のプロジェクトを対応。

DX・SDGsの流れでペーパーレス化を目指し、「紙をゼロに！」との目標を立てる企業が増えています。しかしその達成には多くのリソースが必要となる他、「紙ベースを希望している顧客もデジタルへ誘導」など、顧客の志向に逆行する場合があります。個別化・パーソナライゼーションと、個々人に合致したマーケティングが主流になっている中、サポート部門やコンタクトセンターなどお客様との接点がある部門は、どのようにCXを取り入れたDX戦略を推進していくのが望ましいのでしょうか。顧客の特性と状況にあわせた「超・個別化」が鍵をにぎります。本セッションでは、事例や最新の消費者トレンド調査などを切り口に、「超・個別化」とは何か、どのように実現するか、環境保護と経営のバランスをとりながらビジネスの更なる成長を促進するためのDX戦略の立案方法、ROIの計算方法など実用的なヒントも盛り込みながら、わかりやすく解説します。

クアルトリクス合同会社 CXソリューション ストラテジー ディレクター
久崎 智子 氏
お客様の声を起点とした業務改善・プロセス改善・システム開発プロジェクトのリード及びコーチングを金融サービス・製造業・ヘルスケア・エネルギー事業等多岐に渡り提供、20年以上の経験を有す。クアルトリクスでは経営戦略にエクスペリエンスマネジメント(XM)を導入するアドバイザリー支援を担当。 Certified XM Professional。

トッパン・フォームズ株式会社
企画販促統括本部 企画本部長
矢野東 聡
UCDA認定一級プロデューサー。
入社後、営業部門を担当。その後、人事部門、営業部門を経て2020年4月から企画本部へ。同社が取り組むCX(カスタマーエクスペリエンス：顧客体験)向上を実現する新たな価値の創出・提供を手掛ける。CX推進を担う研究・共創スペース「LABOLIS X(ラボリス クロス)」を汐留本社に新設、企業や自治体、生活者との間に「情報」の接点を作り出すソリューションを提供している。

近年の生活者ニーズの変化にあわせ、多くの企業や組織でCX（顧客体験）の視点を取り入れた改善が進められています。しかし、CXを検討している多くの企業や組織で効果が上がらないという課題も多く発生しています。
本セミナーではCX施策の第一歩である、顧客理解につながるCXリサーチサービスをご紹介いたします。CXリサーチにより、現在や将来の見込み顧客のペルソナを把握し、訴求ポイントや改善点を明確化し、満足度向上につながる施策改善について事例を交えてお伝えいたします。

トッパン・フォームズ株式会社
企画販促統括本部 企画本部 CXデザイン部 CXリサーチグループ
佐々木 淑子(しゅくこ)
デザインディレクターの経験を経て、ユニバーサルデザインや顧客体験の観点で調査分析業務に従事。

トッパンフォームズでは、生活者がダイレクトメール（以下DM）に接する様子や、それに関連する意識の定点的な把握を目的に、近年継続的に調査を行ってまいりました。
直近の2020年に行った調査の結果からは、DMの開封率が2019年に比べて高まったと認識している若年層が多いことや、コロナ禍におけるDMの活用に対して肯定的な意見が否定的な意見を大きく上回るといった傾向が見られました。
また、DMに関連する実務につきまとう「デジタルでの情報通知に比べたときの、DMの良さは何か？」という問いに対しても、今回の調査結果は示唆を提示しています。
当セミナーではこの調査結果の要点をご紹介し、視聴頂いた皆さまの「生活者とDMの接点」に対する理解を深めることに寄与させていただきます。

トッパン・フォームズ株式会社
企画販促統括本部 企画本部 CXデザイン部 CXリサーチグループ 主任
HCD-Net認定　人間中心設計専門家
上阪(うえさか) 崇幸
マーケティングリサーチ専門機関にリサーチャーとして15年以上従事した後、2020年に入社。前職から現在まで一貫して、生活者の真意やインサイトの導出に業務として携わる。「一生活者」としては小学生2人の父であり、プロボノワーカーや高齢社会エキスパートとしての側面も持つ。