改善アクションが具体的にわかる、トッパンフォームズ独自の調査ノウハウ。 省エネ情報の発信や料金確認などを行うマイページの改善にあたり、弊社調査サービスを採用。

課題

  1. マイページ利用促進にあたり、利用状況の把握が必要
  2. 社内でNPS調査の十分な実績や知見がない
  3. アンケートの集計値以上の情報を知りたい

課題を解決したソリューション

解決ポイントと実感

  • マイページ利用状況把握のみならず、改善プランへ具体的なヒントを得られた
  • マイページの本質価値が、数値化できた
  • マイページ運営の目的の一つである省エネへの行動変容促進が数値化された

トッパンフォームズのソリューションを選んだ理由

  • 調査分析のアウトソーシングは初めてだったが、NPS調査ノウハウと実績の信頼感があった
  • 納品物のイメージが明確だった
  • 調査後のCX向上施策も一貫して依頼できる安心感

「NPS調査」とは

NPS (Net Promoter Score)※とは「友人や同僚にすすめたいか?」という究極の一問への回答から算出できる指標。
顧客満足度や、具体的な不満点の内容、ブランド評価を上げるための要素を抽出することが可能なため、収益性との相関が高く、プロジェクト内の共通指標として国内企業の導入が増えている。北海道ガスさまでは以前からNPS調査を活用していたが、社内でのNPS調査のノウハウ取得も限界があり、実績や知見を持った第三者視点でのサポートを要望されていた。

今回採用いただいた北海道ガスさまスマートエネルギー推進室では、施策に対する仮説検証を重視している。
トッパンフォームズのNPS調査ノウハウを活用することで、検証内容が深まると採用に至った。

  • ※ ネット・プロモーター、 NPS、NPS関連の絵文字、 ネット・プロモーター・スコア、およびネット・プロモーター・システムは、ベイン・アンド・カンパニー、サトメトリックス・システムズ、フレッド・ライクヘルドの商標またはサービスマークです。

施策概要

設問設計

  • 北ガスマイページ「TagTag」の目指す姿から認識を合わせた。設問の目的や意図を共有しながら、トッパンフォームズ独自のノウハウを基に北海道ガスさまの原稿案を大胆にアレンジ。誤解を与えない、回答を誘導しないよう、言い回しなど細部までこだわって設問設計を行った。

調査概要

目的北ガスマイページ「TagTag」利用動向の把握
調査対象者「TagTag」会員
調査方法北ガスマイページ「TagTag」でのアンケート
調査期間2021年1月
調査対象者数約70,000件

調査結果集計

  • 従来行っていた調査よりも設問数は多くなったが、設問設計の工夫が活かされ回収率は同程度になった。今回の設問は自由回答の項目が多く、自社での分析が難しいと判断され、調査後に追加で自由回答分析の「アフターコーディング」をご依頼いただいた。
    自由回答で得られた意見を漏らすことなく、結果をどう施策に活かせるかといった提案要素も含めた報告書を作成。設問内容に応じて図示や可視化するなど、社内の誰もが見やすく分かりやすく利用しやすい報告書となるよう、設問内容に応じた適切な図表の可視化を行った。

結果

調査から得た4つの成果

  • 1. マイページ利用者の理想的なカスタマージャーニーを把握できた

    利用者の行動変容に沿って調査項目と回答を構造化してレポート。行動変容の瞬間のみならず、前後の文脈も含めて利用実態を把握できた。例えば、マイページ登録のきっかけはチラシや郵送物よりも北海道ガス担当者さまからや知人からの推奨の方がNPSが高かった。これにより「TagTag」利用促進には、北海道ガス担当者さまのマイページ推奨が重要だと認識できた。

利用者の行動変容に沿い調査結果を提示

マイページ「推奨者」「中立者」「批判者」の特徴をキーワードで把握

  • マイページ推奨者の特徴

    ①ポイントや使用量が分かり、
     便利で経済的
    ②北海道ガスが好き
    ③楽しい、嬉しい、面白い
     だからお勧めできる

  • マイページ中立者の特徴

    ①ポイントや使用量が分かり、
     便利で経済的
    ②機能評価はプラス、感情は普通
     だからお勧めできる

  • マイページ批判者の特徴

    ①メリットや魅力を感じていない
    ②分からない、理解していない
    ③人それぞれ、友人もいない
     だからお勧めできない

  • 2. NPS調査結果と自由回答分析アフターコーディングの考察から、改善施策を選定できた

    今回ご採用いただいたアフターコーディングは、自由回答の結果を丁寧に読み解くため工数も多く分析時間もかかる手法。NPS調査と組み合わせることで、調査の考察をより一層深めることができた。分析の結果、マイページの利用状況・利用者の実態の把握だけでなく、マイページ改善の方向性が判明した。次の施策の検討材料としても活用いただいている。

  • 3. マイページ運営の目的の一つである省エネ活動を経済指標化できた

    今回のNPS調査では、「省エネへの行動変容促進の経済指標化」という成果も残すことができた。北海道ガスさまは2017年から環境省のナッジ実証事業に参画してきた。2021年に環境省のナッジ実証事業が終了した後も、引き続きマイページで省エネサービスを提供し、省エネへの行動変容促進に取り組んでいる。本アンケートは設問設計を工夫したことで、さらに最大年間4,000万円相当の省エネ行動に対する宣言を得ることができた。マイページ運営の目的の一つである、省エネへの行動変容促進が数値化された施策になった。

  • 4. マイページのコンテンツが推奨者の省エネ活動のきっかけに役立つと把握できた

    北ガスマイページ「TagTag」ではご自宅のエネルギー使用に関するさまざまな省エネコンテンツを提供している。これらのコンテンツを省エネに活用している会員の方が、TagTagへのNPSが高い推奨者であるという傾向を把握することができた。

アウトソーシングによる成果

NPS調査のノウハウ共有と第三者視点の指摘から多数のメリットを得られた。

得られたメリット
  • 調査設計時に、第三者視点の指摘を反映でき回答しやすく分かりやすい設問づくりにつながった。
  • お客さまの真意を引き出すことができた。
  • NPSアンケートの知見を得ることができた。
  • マイページ利用者の感情を知ることができた。
  • アンケートと省エネ訴求を両立させた、攻めのアンケートを実現できた。
  • 第三者が自由回答を分析したため、フラットな意見を得ることができた。
  • 人づてに紹介されて登録した方の方が、TagTagへの推奨度が高くなることがわかった。 など

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