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金融業B社

契約書類を探すのに時間がかかりすぎてクレームに・・・

書類捜索の負荷を一挙に低減!顧客満足度もアップした管理の手段とは?

B社の業務部では、契約者の関係書類を数万点保管しており、業務部とコールセンターが必要に応じて書類の参照を行っている。

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課題のポイント

  • 顧客対応中の契約書類の捜索に時間がかかることで、クレームにつながっている
  • 書類の捜索作業は担当者によって精度にばらつきがある上、負荷が高く本来の業務の妨げとなっている

契約書類の捜索に時間がかかってしまい、顧客の不満につながっている

B社のコールセンターでは、お客さま情報や契約書類を閲覧する際、該当書類が決まった保管場所にない上に、所在が分からず捜索が必要となるケースが頻発していました。別部署が手続きなどに使用するため一時的に閲覧し、そのままにしてしまうことも多く、捜索に時間がかかることでお客さまを待たせてしまい、クレームを受けることもありました。

捜索作業の精度は担当者によりばらつきがある上、本来の業務の負担になっている

捜索作業はベテランほどスムーズである一方、新任の担当者は時間がかかり、担当者の習熟度によってそのスピードにばらつきがあることも問題でした。こうした事態を踏まえ、業務効率改善の一環として上層部からもこの書類捜索の工程を見直すように指示が出ました。 業務部でこのプロジェクトの責任者となったT氏は次のように語ります。

「保管場所や関係部署を探し回る作業は、お客さまにご迷惑をお掛けするだけではなく、本来の業務の妨げになるほど負荷になっていました。担当者もかなり疲弊していたので、早く何とかしないといけないと思っていました」

早々に解決策を模索しますが、有効な手立てはなかなか出てきませんでした。

ICタグを電波で探知し広範囲から誰でも簡単に書類を探し出すことが可能に

T氏は、印刷物関連で取引のあったトッパンフォームズの担当者にこの件を相談してみました。すると、RFIDを使った書類保管管理システム「Easy Checkout」を紹介され、早速詳しい提案とデモを受けることになりました。

Easy Checkoutは、捜索対象となる書類の管理番号をハンディ型リーダーに入力すると、あらかじめ書類に取り付けられたICタグを電波で探知します。接近すると音と画面表示で所在を知らせてくれるため、広範囲から素早く書類を探し出すことができるという仕組みでした。経験度合いに関係なく、誰でも簡単に捜索ができるため、作業レベルを平準化できることも期待できました。

「デモを行ったことで、担当者の間で運用イメージをつかむことができたようです。ごく簡単な操作で書類捜索の時間を大幅に短縮できると実感し、モチベーションが上がった従業員も多いですね」(T氏)

Easy Checkoutを導入すると、システムだけでなくRFID用のICタグやリーダーなど、必要なもの全てをトッパンフォームズからワンストップで提供してもらえることも検討を後押ししました。抜本的な業務改善が見込めることから、T氏は早々に上申を行い、B社での導入が決定しました。

書類の捜索時間を短縮したことによりコスト削減・顧客満足度向上を実現

導入から3ヵ月後に効果測定を行ったところ、捜索時間が90%以上削減できたことが判明し、社内で高い評価を受けました。さらに、コールセンターでは長いお付き合いのお客さまから「以前に比べ対応にかかる時間が格段に短くなった」とうれしい声を頂きました。

Easy Checkoutの捜索機能によって、B社の顧客満足度は大きく向上。今後は他の標準機能を使用し、貸出・棚卸し・廃棄対応などについても書類管理の幅を広げていく計画です。

解決のポイント

  • 「Easy Checkout」なら管理番号が登録されたICタグを電波で探知することで、簡単に書類を捜索できる
  • 書類捜索の時間を90%以上短縮できたことにより、顧客満足度も向上

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