パンフレットは説明しづらく、申込書は不備が多い・・・

そのサービスは、K地方銀行の口座を開設したお客さまなら誰でも追加申し込みが可能な人気のサービスです。ところが最近は競合である他行も同様のサービスを展開し始めており、営業企画部のY氏はそちらへ顧客が流出したのではないかと考えました。

Y氏がそのことを会議で話すと、窓口担当部署からは「サービス加入のご案内の際、パンフレットはサービスのメリット説明がしづらく、活用していない」、登録担当部署からは「申込書は書き間違いや記入漏れが多く、不備率が高くて困っている」という意見がありました。

「お客さまからも『サービスパンフレットを見たことはあったが、そんな魅力的なサービス内容だったとは分からなかった。もっと早く案内してくれれば良かったのに』とのご意見がありました。パンフレットには詳しくサービス内容を掲載していたつもりでしたが、メリットが伝わっていなかったということを知りショックを受けました」（Y氏）

また、申込書の不備によるお問い合わせや返送対応など各担当部署の業務負荷が大きくなっているため、パンフレットと申込書一式のデザイン改訂が必要と考えました。

Y氏はサービスのパンフレット・申込書のデザイン改訂を行うにあたり、以前他の申込書の作成を依頼したトッパンフォームズの営業に相談しました。すると、デザイナーの勘に頼るのではなく科学的なツールを活用したデザイン改善を行うことができると聞き、興味を持ちました。

「デザインに関しては良いと思ったものを上申しても上司の好みに左右されることがよくありました。専門家や科学的ツールによる裏づけがあれば、なぜそのデザインにしたかという理由が明確で、他の意見に振り回されにくくなると思いました」（Y氏）

トッパンフォームズにデザイン改訂を依頼すると、デザイン制作に着手する前に現状把握を行うことになりました。ユニバーサルデザインの観点から使用している色や情報量の科学的な分析、専門家によるチェック（ヒューリスティック評価）を実施しました。あわせてY氏は行内の意見や不満のヒアリング、申込書の不備率などを洗い出しました。

現状把握の結果、パンフレットは紙面の情報が多いだけでなく、色を使い分けて分かりやすくしたつもりが、かえって色を多用しすぎてしまい、サービス概要やメリットが分かりづらくなっていること、申込書については記入すべき欄と銀行使用欄との区別がつきにくく、必須項目である押印欄や署名欄が見落とされがちで記入不備に繋がっていることが分かりました。

上記の課題をふまえてパンフレットと申込書のデザイン改善を行ったところ、パンフレットが分かりやすくなりスムーズに説明できるようになったと窓口の行員からも好評。申込書の不備率も削減され、登録担当部門の業務負荷を低減できました。

「新規加入率については今までと比較して15%も改善することができましたし、実際に申し込んだ方からは、パンフレットはサービスの内容が分かりやすく、申込書の記入もしやすかったとお褒めの言葉をいただきました。また、記入の不備が減ったことでお問い合わせや返送対応など各担当部署の作業が減り、全体のコスト削減に繋がりました。これを機に他の申込書類も改訂していこうと考えています」（Y氏）