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X航空会社

アナウンスが聞こえないとクレームに

窓口の混雑緩和につながった解決策とは

2016年4月1日に施行された「障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律」(いわゆる「障害者差別解消法」)準拠の取り組みを進めるX航空会社では、すべての利用者にとって快適な空港サービスを目指している。

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課題のポイント

  • 適切な音量のアナウンスができず、利用者に情報が伝わらない
  • 窓口に利用者が殺到してしまうため、迅速な対応ができず顧客満足度の低下を招いている

アナウンスが聞こえるようにスピーカーの音量を上げるも効果ナシ

X航空会社では、スピーカーから遠く離れた人にまでしっかりアナウンスが届くようスピーカーの音量を大きくしていましたが「離れた場所では聞き取れない」という意見は絶えませんでした。一方近くにいる人には大音量で驚かれることや不快感を与えてしまうことが多く、クレームにもつながっていました。

「アナウンスが聞き取れないことで、アナウンス済みの要件について利用者が問い合わせ窓口に集まってしまうなど、大きな弊害も発生していました。窓口では複数の利用者から同じ質問を受け、何度も対応しなければなりませんでした。そのため窓口は常に混雑しており、迅速な対応ができず顧客満足度の低下を招いていました」(企画部・A氏)

情報をアナウンスで共有できるようになり、窓口への問い合わせ件数が減少。サービスの品質向上につながった

A氏はWebで検索したところ、遠くまで音が届きやすいミライスピーカーについて興味を持ちました。

ミライスピーカー「曲面サウンド」技術を活用しているため、距離による音の弱まりが少なく、離れたところにいても聞き取りやすいという特長があります。「聴こえ」にお困りな方にも音声アナウンスが届くことを実感してもらえます。実際に使用してみたところ、あまり明瞭に聞き取れなかった離れた場所や、混雑時での聞き取りやすさが大きく改善されました。これにより、スピーカーの音の大きさが原因と思われるクレームも解消されました。

窓口の混雑を解消。丁寧に対応できるようになり顧客満足度も向上

A氏が懸念していた顧客満足度の低下についても、大きく改善することができました。一度のアナウンスで多くの利用者に情報が伝わるようになり、窓口に人が殺到するようなことはなくなりました。そのため一人ひとりに今までよりも時間をかけた丁寧な対応ができるようになり、サービスの品質向上にもつながりました。

ミライスピーカーの導入効果にはとても満足しています。引き続き国内の複数箇所への導入の検討を進めています」(A氏)

解決のポイント

  • 混雑時や離れたところにいても聞き取りやすいスピーカーに置き換え、クレームを解消
  • 情報をアナウンスで共有できるようになり、窓口への問い合わせ件数が減少。サービスの品質向上につながった

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