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地域医療支援病院A

通訳で誤った情報が伝わり医療過誤の危険が・・・

最大13言語対応の質の高いサービスとは?

観光や就労で来日した外国人の来院が増えている。言語の違いから意思疎通が難しく対応に困ることが多かったため、A病院では通訳サービスを導入した。

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課題のポイント

  • 通訳の質が低く、誤った情報が伝わってしまい医療過誤の危険がある
  • 通訳サービスでカバーしていない言語が多い

質の低い通訳で誤った情報が伝わってしまう。医療過誤の危険も

A病院が当初導入した通訳サービスは、とても満足できるクオリティーではなく、利用した患者や医療スタッフなど関係者からのクレームは日に日に増えていきました。業務部のY氏は次のように語ります。

「正確な意思疎通のために導入したのですが、スムーズに意思疎通できず処置が遅れることや、自分の言葉に置き換えて訳すため誤った情報が伝わってしまうことが多く、トラブルも発生していました。患者さんに不快や不安を感じさせることもありましたし、医療スタッフも医療過誤につながるのではないかという危機感を常に抱えていました」

利用中の通訳サービスではカバーしていない言語が多い

またその通訳サービスではカバーできていない言語が多く、その場合は大抵英語を使います。そのため患者が母国語ではない言葉で診察を受けることに不自由を感じるケースは少なくありませんでした。

患者と医療スタッフの安全と安心のため、Y氏はより良い通訳サービスに切り替えたいと考えました。しかしWebや資料請求で情報を集めたものの決め手がなく、どれがよいサービスなのか判断できませんでした。

24時間365日体制で質の高い通訳サービスが受けられる。最大13言語まで利用可能

Y氏は情報収集のために訪れた展示会のトッパンフォームズブースで、24時間365日体制で質の高い翻訳サービスが受けられる「多言語コンタクトセンターサービス」を知りました。そして担当者にA病院の現状を伝え、相談しました。

「“そのままの情報を届ける”という教育をし日本語能力試験1級を取得した、日本語が堪能なネイティブスピーカーによる通訳サービスとのことでした。医療や官公庁、金融、鉄道など幅広い分野での採用実績があることも安心感があります。そしてなにより最大13言語に対応してもらえるというのが非常に魅力的でした」(Y氏)

正確な患者・病院側、双方の安心と安全を確保

Y氏は導入検討のため、まず現在利用中のサービスと併用して試してみることにしました。すると患者からの評判が良く、院内スタッフからもぜひ多言語コンタクトセンターサービスに切り替えてほしいという要望が相次ぎました。現場の意見により質の高い通訳サービスであると確信が持てたことから、Y氏は本格導入を決めました。

「外国人の患者さんにしっかり対応できるようになりました。患者と病院側、双方の安心と安全を確保できてよかったです」(Y氏)

解決のポイント

  • “そのままの情報を届ける”ことを重視した、質の高い通訳サービスが24時間365日体制で受けられる
  • 最大13言語対応
  • 患者と病院、双方の安心と安全を確保

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